يعتبر العملاء أساس المنشآت والشركات، سواء كانوا مستخدمي الخدمة أو الزملاء أو الموردين؛ لذا من المهم جدًا التركيز عليهم وإدارة علاقاتهم مع شركتك بكل سهولة؛ لضمان النمو الاقتصادي وتحويل العملاء المحتلمين لعملاء فعليين، نوضح لكم في هذا المقال مفهوم CRM، وأنواعه والشركات التي يلزم وجود النظام فيها والميزات الأساسية له مع المهام التي يقوم بها بالإضافة إلى أهميته في عمل الشركات..
ما هو نظام إدارة علاقات العملاء CRM ؟
مصطلح يشير إلى شركات التكنولوجيا والأنظمة التي تسهّل وتساعد في إدارة التفاعلات الخارجية مع العملاء، فهو تقنية لإدارة جميع علاقات العملاء والعمل على بناء علاقات تجارية معهم وتحسينها والبقاء على اتصال معهم من خلال مجموعة من العمليات والإجراءات والتكنولوجيا، وعادة ما تتضمن وظائف المبيعات والتسويق وخدمة العملاء.
هناك اختلافات بين أنواع برامج CRM والخدمات التي تقدمها، ومن المهم للمنشآت معرفة هذا الاختلاف لاختيار البرنامج الأنسب الذي يساعدها في تلبية متطلباتها وتحقيق أهدافها، هنا نوضح لكم أنواع برامج CRM والاختلافات بينهم:
- برنامج CRM التشغيلي: يعمل على تبسيط وإعطاء هيكل لجميع العمليات التجارية الرئيسية ويقلل من المهام المتكررة وأتمتة الأنشطة المتعلقة بالعملاء.
- برنامج CRM التعاوني: ينقل المعلومات بين أقسام التسويق والمبيعات والخدمة ويعمل على تزامنهم بالإضافة إلى أنه يوحد الأهداف الإستراتيجية للمنشأة.
- برنامج CRM التحليلي: يعمل على تجميع البيانات وتحليلها لتقديم خدمات مخصصة وزيادة النتائج النهائية.
ما هي الشركات التي تحتاج إلى نظام إدارة علاقات العملاء CRM ؟
- الشركات المتعاملة مع العملاء.
- الشركات المتعاملة مع شركات أخرى.
- الشركات الصغيرة ومتوسطة الحجم.
- المؤسسات.
ما هي الميزات الأساسية لنظام إدارة علاقات العملاء CRM ؟
– إدارة العملاء المحتملين.
– إدارة البريد الإلكتروني.
– إدارة جهات الاتصال.
– إدارة الصفقات.
– إعداد التقارير والتحليلات.
– أتمتة المبيعات.
– أتمتة التسويق.
– التخصيص.
المهام التي يقوم بها نظام إدارة علاقات العملاء CRM؟
– التعاون بين الفِرق.
– التواصل مع العملاء الحاليين والعملاء المتوقّعين.
– التحقق من إدخال البيانات بصورة صحيحة.
– تخصيص جهود التسويق.
أهمية وجود نظام إدارة علاقات العملاء CRM في الشركات؟
– تلبية الاحتياجات الخاصة بالشركات.
– فهم قمع المبيعات بشكل أفضل.
– جعل التنبؤ في التسويق أبسط وأكثر دقة.
– تتبع المحادثات بشكل فعال عبر القنوات.
– إدارة العلاقات في سلسة التوريد والمشتريات بشكل أفضل.
– تسريع عملية التوظيف وتتبع أداء الموظف.
مهما كانت شركتك، سواء من الشركات الصغيرة التي تبحث عن مكان لتخزين المعلومات وإتاحة الوصول إليها على أجهزة متعددة، أم من الشركات الكبيرة التي تريد إدارة التفاعلات مع العملاء والتركيز على تحسين رضاهم، ستحتاج في نهاية المطاف إلى نظام لإدارة علاقات العملاء، إذا لم تكن العمليات الحالية قادرة على العثور على حلول للتحديات والمشاكل التي تواجه الشركات، هنا نوضح المهام التي يقوم بها نظام إدارة علاقات العملاء CRM .