إدارة الدعم هي إطار استراتيجي يتعامل مع تقديم المساعدة الفعالة والكفؤة للعملاء أو العملاء أو أصحاب المصلحة الداخليين. إنها تشمل مجموعة من العمليات والممارسات المصممة لتقديم حلول في الوقت المناسب، وزيادة رضا المستخدمين، والحفاظ على علاقات إيجابية. في جوهرها، تتضمن إدارة الدعم إنشاء قنوات للاتصال والمساعدة. يمكن أن تشمل ذلك خطوط الهاتف، والبريد الإلكتروني، والدردشة المباشرة، أو مكاتب المساعدة المخصصة لمعالجة الاستفسارات أو المشكلات بسرعة.
إدارة علاقات العملاء (CRM) هي جانب أساسي في إدارة الدعم. إنها تتضمن الحفاظ على سجلات شاملة للتفاعلات والتفضيلات والتاريخ لضمان تقديم المساعدة المخصصة والمستنيرة. تتطلب إدارة الدعم الفعّالة وجود فرق دعم مهرة ومعرفة. عمليات التوظيف والتدريب والتطوير المستمر تضمن أن ممثلي الدعم يمكنهم تقديم معلومات وحلول دقيقة. مهارات حل المشكلات وفض النزاعات هي مهارات حاسمة في إدارة الدعم. يجب على الفرق التعامل مع المشكلات بتفهم والعثور على حلول بسرعة وضمان أن العملاء يشعرون بأنهم مسموعون ومقدرين.